カスタマーハラスメントに対する基本方針 CUSTOMER HARASSMENT POLICY

不動産は、住まいや暮らし、大切な資産など、お客様の人生に深く関わるものです。
だからこそ私たちは、お客様からいただくご意見やご要望、ご指摘を大切にし、たとえ厳しいご意見であっても、その背景にある事情をしっかりと受け止め、誠実に対応することを大切にしています。
一方で、社会通念上許容される範囲を超えた言動により、従業員の尊厳が傷つけられ、安心して働くことのできる環境が害されることは、会社として看過できない問題であると考えています。
お客様により良いサービスを提供し続けるためには、そのサービスを担う従業員が安心して働き、一人ひとりのお客様にしっかりと向き合える環境が必要です。
当社は、お客様との信頼関係を大切にするとともに、共に働く従業員の安全と尊厳を守ることも会社としての大切な責任であると考え、ここに「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。

1.カスタマーハラスメントの定義

当社では、職場において行われるお客様等の言動であって、当社の従業員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、従業員の就業環境が害されるものを「カスタマーハラスメント」と定義します。
本方針における「お客様等」には、お客様（今後当社の商品やサービスを利用する可能性のある方を含みます。）、取引の相手方、当社が管理・運営する施設の利用者その他当社の事業に関係する方を含みます。
具体的には、不動産の購入希望者・賃借希望者、入居者様およびそのご家族、不動産取引や管理業務についてお問い合わせをされる方、オーナー様、取引先、契約交渉を行う担当者、当社が管理・運営する建物・施設等の利用者およびそのご家族、管理物件・事業所等の近隣住民の方などが含まれます。

2.カスタマーハラスメントに該当する主な行為

当社は、職場における健全な秩序とお客様等との良好な関係を大切にしています。
お客様等からの苦情やご要望のすべてがカスタマーハラスメントに該当するものではありません。客観的にみて、社会通念上許容される範囲で行われたものについては、正当な申入れとして、カスタマーハラスメントには該当しません。
また、障害のある方から、不当な差別的取扱いの是正や社会的障壁の除去（合理的配慮）を必要としている旨の意思が示されること自体についても、カスタマーハラスメントには該当しません。
一方で、以下のような言動については、カスタマーハラスメントに該当する場合があります。

（1）言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの

（2）手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの

なお、これらは例示であり、実際の判断にあたっては、個々の事案の内容や状況を踏まえ、社会通念上許容される範囲を超えるものであるかを総合的に判断します。

3.カスタマーハラスメントへの対応

当社は、お客様等からいただくご意見やご要望、ご指摘を真摯に受け止め、まずはお話を丁寧にお伺いし、事実関係を確認したうえで、解決に向けて誠実に対応します。
その中で、当社が行う不動産の売買・賃貸・管理をはじめとする各種業務や、お客様への対応に改善すべき点が確認された場合には、必要な対応を行うとともに、今後の業務改善やサービス品質の向上、再発防止につなげてまいります。
一方で、お客様等の言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、従業員一人に対応を抱え込ませることなく、所属長や上司等が対応を引き継ぐなど、会社として組織的に対応します。また、状況に応じて、当該行為を中止していただくよう求めるなど、従業員の安全確保と就業環境の保護を優先した対応を行います。
暴行、傷害、脅迫など犯罪に該当する可能性のある行為については、警察への通報を行うとともに、法的な対応が必要な場合には、弁護士への相談を行います。
また、過度な要求を繰り返すなど、特に悪質と判断される場合には、関係法令等に留意したうえで、警告、サービス提供のお断り、店舗・施設等への出入りの制限その他必要な措置を講じる場合があります。
当社は、お客様等との良好な関係を大切にしながらも、従業員の安全と尊厳を守るため、カスタマーハラスメントに対しては会社として毅然と対応してまいります。

4.従業員を守るための当社の取組み

当社は、カスタマーハラスメントを従業員個人の問題として抱え込ませることなく、会社として適切に対応するため、以下の取組みを進めます。

• カスタマーハラスメントに関する基本方針および対応方法の社内周知
• カスタマーハラスメント発生時の報告・相談体制の整備
• 判断基準および具体的な対応手順の整備
• 従業員に対する必要な教育・研修の実施
• 事案に応じた所属長、上司等への対応の引継ぎ
• 必要に応じた警察、弁護士その他の関係機関との連携
• 被害を受けた従業員の安全確保および心身への配慮
• 発生した事案の検証および再発防止への取組み

また、カスタマーハラスメントの発生には、不動産取引や管理業務における対応上の問題、お客様等への説明不足やコミュニケーション不足などが背景となる場合もあることを認識し、当社自身も業務品質やお客様対応の改善に継続して取り組んでまいります。

5.お客様等へのご理解とご協力のお願い

私たちアンサー倶楽部は、お客様からいただく声を、より良い会社、より良いサービスをつくるための大切なご意見として受け止めています。
ご不満やお困りごとがあった際には、まずはしっかりとお話をお伺いし、事実関係を確認したうえで、できること、できないことを明確にしながら、解決に向けて誠実に対応してまいります。
一方で、社会通念上許容される範囲を超えた要求や、従業員の安全・尊厳・就業環境を害する言動については、共に働く従業員を守るため、会社として毅然と対応いたします。
お客様を大切にすることと、従業員を大切にすること。
そのどちらか一方ではなく、双方が互いに尊重し合える関係を築くことが、地域の皆様から長く信頼される会社であり続けるために必要なことだと、私たちは考えています。
これからも地域に根ざした総合不動産会社として、一人ひとりのお客様に真摯に向き合い、「お客様の望む答えを提供する」ために、より良いサービスづくりに取り組んでまいります。
本方針へのご理解とご協力を賜りますよう、お願い申し上げます。